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超越客戶期望

時間:2013-09-29 15:13 來源: 作者:姜娜

     3M——世界著名的產品多元化跨國企業,一家從工業、安防到汽車、電子通訊、醫療、光學及家用產品各類市場都有涉足的百年老店。半個世紀前,3M業務已深入石油天然氣領域,不過,如同經營其他領域一樣,3M在石油行業一直低調行事,名聲不顯。2004年,3M中國公司成立了專門的業務團隊,近年來,其產業鏈不斷延伸,并向縱深發展。日前,記者就3M在中國石油天然氣領域的業務及發展有關問題,采訪了3M中國有限公司工業及運輸產品事業部總經理廖家俊先生。
    中國市場的早期開拓者
    《石油與裝備》:3M有一百多年的歷史,同時也是最早進入中國的外資企業之一,您認為3M以及3M中國的成功源于何處?
廖家俊:作為全球500強公司之一的3M公司成立100多年,發展至今,已成為世界著名的產品多元化跨國企業,是道瓊斯工業股票指數成份之一。3M中國有限公司于1984年11月在中國上海注冊成立,成為在經濟特區外的第一家外商獨資企業。
      3M一直堅持自己獨特的核心價值觀和企業文化理念,毫不妥協的遵守企業商業道德準則,注重創新精神和團隊精神,這是公司成功的根本。
“創新”作為3M公司的立身之本,也是公司百年成功的關鍵。“創新”不僅僅指科技創新,還包括管理創新與市場創新。3M中國積極發展創新文化,并致力為員工營造一個勇于創新、追求夢想、不怕失敗的工作氛圍,通過創新機制不斷激發員工的創新主動性。
    《石油與裝備》:3M在50多年前就已經涉足石油天然氣領域,請問3M中國公司是如何看待中國石油天然氣市場的?
廖家俊:中國已經成為第二大能源消耗國,原油進口量將持續增加,下游產品也呈供不應求的態勢。隨著需求日益增加,開采難度越來越大,這一領域內的投資將會大幅增加,技術應用也會面臨更大的挑戰。
    中國政府不斷調整油氣資源發展的相關政策,逐步開放的市場為中外企業進入石油天然氣市場創造了條件。作為當前世界最具活力的經濟實體,中國石油天然氣行業將會迎來一個關鍵的發展時期。那么,作為參與者之一,3M對自身的要求不但是要得到行業的認可,最重要的是力求能夠承擔起更多的社會責任。
《石油與裝備》:面對巨大的中國石油天然氣市場,3M在石油天然氣領域的優勢是什么?
    廖家俊:中國市場對我們來說是挑戰,也是機遇。因為中國石油企業要解決勘探生產方面的難題,參與國際油氣市場的競爭,迫切需要更先進的材料和創新的技術。石油天然氣行業的發展還需要整合眾多相關領域的資源和技術,不斷尋求創新,不斷尋求突破。而這些正是我們的優勢所在。
3M是一家多元化經營的跨國企業,其產品和技術可以覆蓋石油天然氣市場從上到下各個領域,強大的研發創新能力更能幫助企業應對技術和管理的挑戰。另外,“3M”這個百年品牌已經深入民心,這也是我們開拓市場的一大“法寶”。
    做備受推崇的供應商
    《石油與裝備》:據了解,3M公司開發了六萬多種產品,其中有10,000多種產品應用于石油天然氣領域,請簡要介紹一下。
廖家俊:這10,000多種產品橫跨石油天然氣生產領域,如:勘探開發環節中廣泛應用的鉆井液及固井液密度減輕劑、天然氣生產中使用的地層表面處理劑、石油天然氣長輸管線的防腐涂料、石油化工煉制需要的過濾技術、以及產品營銷用到的招牌和標識等等。在每一個領域,3M都力爭成為備受推崇的供應商。
例如,在勘探開發環節,3M的一個重要的創新產品就是HGS——中空玻璃微球。它是通過獨有的顆粒及微復制創新技術,將氣體束縛在平均粒徑只有30微米左右的玻璃球體里,生產出一種中空、薄壁、堅硬、輕質且密閉球體,同時具有相當的抗壓強度、化學和物理穩定性,能滿足各項工程技術對材料的要求。HGS是最優質的密度減輕劑,該產品突破了常規密度減輕劑(如氮氣泡沫和漂珠)的極限,應用于減輕鉆井液和固井液的密度,能為客戶解決特殊區域的欠平衡鉆井等難題。
最近,我們又在石油天然氣生產環節加大力度,3M聯合德克薩斯大學奧斯汀分校開發了凝析氣藏解堵增產處理劑。該處理劑通過處理地層孔隙的表面,使得液體無法駐留在地層,從而打通天然氣的運移通道,使用后比其他傳統方式更高效、更持久、更經濟。這一新產品的問世和應用將會給整個行業帶來革命性的發展!
    多元化與一體化發展
    《石油與裝備》:在開拓中國市場的過程中,3M中國公司都采取了哪些策略呢?
     廖家俊:3M一直以來以多元化發展著稱,在中國市場已經開拓了數十個業務領域。在石油天然氣領域,我們完全采取“以市場為導向,以客戶為中心”的策略,具體包含以下三方面:一是深刻的理解石油天然氣市場的主要需求。二是與客戶展開全方位,深層次的合作,以公司全球資源和創新技術結合本土研發能力解決客戶難題,繼而超越客戶的期望。三是持之以恒地傳遞我們的價值。
    《石油與裝備》:那么3M中國公司是如何服務于這一市場,滿足客戶需求的?
 廖家俊:一方面是執行合作創新策略,在中國各大石油天然氣生產中心都設立了服務團隊,并且積極探索突破性的合作方式,加強與客戶之間的合作交流。另一方面是堅持“一體化”策略,整合公司各部門產品及技術資源,突破部門局限,為客戶提供值得信賴的覆蓋整個產業鏈的整體解決方案。并且,3M中國公司可以有效利用3M遍布全球的研發能力,為中國三大石油公司的海外戰略提供全面支持。
     還有一點就是本土化策略,包括管理人才、技術人才本土化,投資本土化,產品開發本土化。自進入中國市場之初,3M中國公司就積極實行本土化戰略。成立了專門的、獨立團隊——石油天然氣客戶中心,并將技術及銷售服務力量集中在中國油氣分布的20個中心城市,力求貼近客戶、及時了解客戶需求并做出快速回應,從而為本地客戶提供最優質的服務。
    超越客戶的期望
    《石油與裝備》:目前石油天然氣領域的競爭已經非常激烈,3M如何應對這種競爭呢?
廖家俊:是的。在這個領域,3M有很多競爭對手,而且市場競爭也很激烈。但我們的目標并不停留在要超越競爭對手,而是要超越客戶期望!面對競爭對手固然重要,但更重要的是了解客戶的需求和存在的問題,進而用我們創新的產品和技術滿足客戶。
    憑借全球和本土強大的研發能力和技術支持,3M能不斷推出高品質、高技術含量的產品,以此保持市場的領先。同時,我們擁有強大的營銷服務網絡,在物流方面客戶服務部通過現代化的倉儲、高效的運輸配備及完善的服務機制,有能力將99%的貨物門到門地送到客戶手中,甚至是地處偏遠的勘探開發的現場。
在石油天然氣領域,3M也有長期目標:即在我們所服務的目標市場里,3M要成為業內首選方案的供應商。首先要利用和整合公司現有的產品資源,充分地與客戶合作,逐漸積累行業經驗和知識,為客戶解決難題。從長遠來看,3M會建立獨立的產品和技術研發能力,針對市場及客戶需求,提供整體解決方案。

 

 

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